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■ブランドロイヤリティについて:ブランドロイヤリティを計測する方法

ブランドロイヤリティの計測には、NPS(ネット・プロモーター・スコア)という計測方法が挙げられます。

この指標は2003年にアメリカの大手コンサルティング会社であるベイン・アンド・カンパニー社のフレドリック・F・ライクヘルド氏がハーバード・ビジネス・レビューで発表しました。

GEやアップル、レゴなど様々な企業がその有効性を証明したことで、急速に広がっていきました。

現在でも、NPS®は欧米の売上上位企業(フォーチュン500)のうち3分の1以上が活用していると言われています。

例えばアメリカンエクスプレスやP&G、グーグルもこの指標を活用してサービスに対するロイヤルティを計測し、日々サービスの改善に務めています。

NPS®を計測するためには、「あなたは○○を友人にすすめたいと思いますか?」と質問し、0〜10点で評価してもらいます。

その中で0〜6点を付けた人を「批判者」、7・8点を付けた人を「中立者」、9・10点を付けた人を「推奨者」と分類します。

NPS®は「推奨者」の割合(仮に50%)から「批判者」の割合(仮に30%)を引いた数値(50%-30%=20%)のことを指します。

(つまり、推奨者が増えるほど数値が高くなり、批判者が減るほど数値が高くなるように設計されています。)

「NPSは顧客ロイヤルティなんでしょ?ということは、顧客満足度と同じじゃないの?」と思うかもしれませんが、顧客満足度とNPSは違うものです。

具体的な違いは「収益性に強く関係する指標かどうか」というポイントで違いがあります。

・顧客満足度:お客さまが現時点で商品やサービスにどれくらい満足しているかを調べる

・NPS(顧客ロイヤルティ):お客さまがこれから商品やサービスを使い続けるか、また家族などにすすめるかを調べる

「計算の方法はわかったけど、じゃあ具体的にどうやってNPSを使えば売上アップをするの?」という疑問にお答えします。

これを考えていくためには、LTV(生涯顧客価値)から考えていくのが一番シンプルです。

NPSとLTVを活用して、顧客ロイヤリティの指標としていただければと思います。

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