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■ブランドロイヤリティについて:ブランドロイヤリティと顧客満足は違う?

顧客満足(CS:customer satisfaction)という概念は1980年代頃から広まり始め、顧客が商品・サービスに満足したかどうかが業績を左右する一つの指標にもなりました。

現在も顧客満足調査を行ったりする会社も多いことと思います。

しかし「顧客満足が高い=商品が売れ続ける」という方程式が成立しないことがわかってきました。

仮に購入プロセスが面倒だったり不満が発生した場合は、商品を購入しなくなることもあります。

一方、ロイヤリティ(Loyality)とは、忠誠心という意味になりますが、ブランドロイヤリティはブランドに対する愛着心と言い換えることができます。

顧客のブランドに対するロイヤリティが高ければ、自ら商品を定期的に利用するだけではなく、インフルエンサーとして知人や友人に紹介まで行ってくれます。

もしブランドロイヤリティの高いお客様が何か不満に感じることがあったとしましょう。

その場合、このお客様はどのような態度・行動になると思いますか?

私自身は長くアップルのファンです。

ある時、サービスの一つがうまく機能せず問い合わせをした所、たまたま経験の浅い方だったのか頂いた指示がきっかけで更に問題が複雑になってしまいました。

電話越しにお話を聞いていただいていましたが、徐々に本人も迷走しだしたことに気づいているようでした。

私は内心「アップルにしてはなかなか珍しいことだな」と感じていました。

時間もなかったので、上司の方に変わっていただき、改めて説明した所、ものの5分で解決しました。

ロイヤリティの高い私は、クレームを言いました。

しかし、なぜ最初の担当者が迷走したかを理解していたので、そのことを丁寧にお話しました。

その時、私はその方の成長を勝手に考えてアドバイスをしたところ、上司は丁寧に感謝の言葉を言われていました。

この一連も含めてアップルの凄さなのかも知れませんが、ロイヤリティの高い私は、攻めるような言い方はしませんでした。

一方でただのリピーターであれば、もっと厳しいクレームか何も言わずにネットに不満を掲載するかなどが考えられるでしょう。

消費者を味方にするということは、顧客のブランドロイヤリティを高めることにほかならないと言えます。

リピーター率という数字に目を向けるだけではなく、ブランドロイヤリティが高まっているかどうかを客観的に観察することが企業の持続的な成長には大変重要なことだと考えます。

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