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ブランディングの事例*

2、ザッポスのブランディング事例事例

あなたはザッポス(Zappos)という会社をご存知でしょうか。

靴のネット通販会社で、顧客対応が大変素晴らしく、独自の企業文化を築いたことでも大変有メニア会社です。現在は800億円でAmazonに買収されています。

Amazonがどうしても欲しかった会社として、Amazonが屈服した企業、Amazonを震撼させた企業と例えられることもしばしばあります。

顧客リピート率は驚異の75%。そのサービスは、

・送料・返品無料。
・返品は何度でもOK。顧客の靴の最小サイズと最大サイズを聞いて、一度に数種類を配送して試着してもうこともあり。
・可能な限り、翌日配送。
・24時間365日顧客対応サービス

そこまでの多くのファンを作ることができたのは、CLT/カスタマーロイヤルティチームの存在。

ある女性が病床の母親に対して、靴をプレゼントしたそうです。しかし、母親はその後なくなってしまいました。

その後ザッポスから届いた靴の具合を尋ねるメールがとどきます。彼女は母親がなくなってしまったので、靴の返品を依頼しました。

本来では返却ポリシーがあり、集荷場まで靴を持っていくことが必要なのですが、ポリシーに反して、その担当者の判断により、自宅に集荷の手配を取りました。

葬儀後の片付けで忙しいことを察したのでしょう。

さらに、翌日にザッポスからお悔やみのメッセージとお花が届いたそうです。

彼女は、感極まり涙し、心を打たれたことは言うまでもなく、ザッポスのインフルエンサーとなったそうです。

サービスを提供している企業というのは、どのようにお客様を感動させるかを日々考えていることと思います。しかし、その気持と同じ位大切なことは、行動を起こすことができる会社の文化にあると思います。

ザッポスのこのようなストーリーは枚挙にいとまがありません。ブランディングの体現者は人であることを忘れてはいけないという学びを得ました。

 

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