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迷ったらフィールドワークをやってみよう!

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昨日はお客様にインタビューをしてみましょうとお伝えしました。私達はフィールドワークと読んでいます。実地調査ですね。ターゲットとなり得るお客様に対して、こちらの伺いたいことを聞いていくわけですが、時間も労力もかかりますが、会社の方向性を左右するとんでもないヒントが隠れていることも往々にしてあります。BtoCビジネスであれば、ぜひ街へでかけて街頭インタビューしてみてください。物を売りつけたりせずに、バイアスをかけず素直に顧客の声に耳を傾けるのです。

 

無印良品は店舗419店舗、その他店舗35店舗、海外合計474店舗、合計928店舗を展開するライフスタイル提案企業です。2019年4月4日昨日、東京・銀座にフラッグシップ店の「無印良品 銀座」を開業したそうです。変わらず無印良品の快進撃が続きわけですが、その強さの秘密は何なのでしょうか。商品力、経済力、いろいろ上げられると思いますが、今回は、お客様の声に耳を傾ける姿勢を取り上げたいと思います。その顧客の声を集める強さこそ、無印良品の強さの源であると考えています。

 

https://lab.muji.com/jp/ideapark/

 

IDEA PARKは「これからの時代に向けて、みなさんの声をモノづくりにつなげる仕組みをより強化していくため、くらしの良品研究所に「IDEA PARK」を設置しました。 みなさんとの対話を通してモノづくりを進め、同時に無印良品の考え方をお伝えしていきます。」という目的のためにできた仕組みです。年間約5000ほどのリクエストが集まり、実に100件ほどの要望が商品に反映されたそうです。

 

話は変わりますが、福岡で昔からあったお茶屋さんが倒産したという話を聞きました。この5年10年で社会の消費や構造がどんどん変化していることは実体験として皆さんお持ちだと思います。お茶の業界では、ペットボトルなどの普及により、家でお茶を点てなくなったということはよく耳にします。私達は会社として社会のニーズに変化対応していくべき組織体です。そのニーズの変化に常にアンテナを張って置かなければ、どんな会社も存続できないのだということの現れだと思います。

 

無印良品はその社会の変化に対応すべく、つまりお客様を声を吸い上げ商品づくりに生かすという姿勢を大切にしているのです。フィールドワークはなかなか楽しいものです。プラスの意見もマイナスの意見もいろいろあります。特にマイナスの意見が出たときはチャンスであると思います。業界への不満、他社サービスへの不信感など、自社が同じ轍を踏んでいないか省みるきっかけになります。客観的に会社の姿勢やサービス・商品を見ることができるのは、お客様の声からなのです。ぜひフィールドワークをお楽しみください。

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